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　　TL9000即Telecommunication Leadership 9000，為電信行業質量體系標準認證。TL9000品質管理系統要求和衡量指標是電信供方質量創優論壇提出的，目的是促進電訊業持續改善品質及可靠性。TL9000于2001年3月推出第三版，此標準符合了ISO9001：2000版標準的所有內容，并對電訊硬件、軟件和服務行業提出了額外的附加要求。

　　在競爭日益激烈的環境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業務管理體系來創造高品質的產品和服務是至關重要的。通訊業的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發現TL9000質量管理系統是非常有效的工具，不但能幫助企業快速達成目標，成本也較低。1996年，由世界主要通訊設備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發起組成了"通訊業品質卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠商的產品質量。

　　TL9000標準則是QuEST Forum(電信供方質量創優論壇)于1999年制定的通訊業質量管理體系標準，其以ISO9000為基礎，是融合現行的行業標準、IS09001、美國波多里奇國家質量獎標準、Bellcore、SEI和IS012207標準中所有適用的元素而形成的。TL9000增加了通訊業的條文標準與衡量指標，涵蓋了通訊業三大類別，即硬件、軟件和服務的質量體系和衡量指標的特別要求。

TL9000針對九大類別通訊產品的供應鏈產業，制定了提高客戶滿意度的績效衡量指標，其中包括：

　　 通用衡量指標：客戶申訴(客戶投訴)處理績效、準時交貨績效

　　 軟硬件類通訊公司衡量指標：客戶退貨產品不良率、客用設失備效率、軟件開發品質績效

　　 服務類通訊公司衡量指標：服務績效指標

　　 上述衡量指標雖然是針對通訊產業的，不過其中服務類的指標，也可以為服務類公司提供一些借鑒，用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標。

TL9000服務類績效衡量指標

　　 TL9000用于衡量服務類通訊公司的指標主要有4項：

　　 平均每筆服務的客戶投訴問題件數=當月客戶投訴問題件數/當月提供服務的筆數書面形式制定清楚的客戶投訴認定規則。根據問題判定件數，例如同一客戶在一次投訴中反應兩個問題，就視為兩件客戶投訴問題，平均每筆服務的投訴問題件數越小代表越好。

　　 及時解決客戶投訴比率=當月已解決的客戶投訴件數/當月應解決的客戶投訴件數解決客戶投訴問題的期限，依客戶認可的日期為準，如果客戶沒有特別要求解決期限，可依據TL9000標準的要求或比TL9000更嚴格的公司內部規定，及時解決客戶投訴比率越高代表越好。

　　 逾期客戶投訴結案比率=當月已結案的逾期客戶投訴件數/累計逾期客戶投訴件數每月累計之前月份和當月的逾期客戶投訴件數，如果沒有任何逾期客戶投訴件數，以100%表示。

　　 服務品質=當月未發生缺失的服務筆數/當月提供服務的筆數書面形式制定清楚的缺失認定規則，每月記錄和統計無缺失服務的比率。

利用TL9000績效衡量指標改善服務品質

　　 "平均每筆服務的客戶投訴問題件數"，以客戶投訴問題件數除以所提供服務的筆數，能夠更客觀的衡量客戶投訴問題的改善情況，可以長時期每月觀察分析"平均每筆服務的客戶投訴問題件數"的趨勢，衡量客戶投訴問題的改善狀況，并擬定改善的策略與方向。

　　 "平均每筆服務的客戶投訴問題件數"的指標也可以用于衡量不同部門或不同公司客戶投訴的績效，有助于合理設定改善目標，形成良性競爭。

　　 "及時解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結案比率"，用于衡量處理客戶投訴的績效。可以利用"及解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結案比率"來改善處理客戶投訴的時效。

　　 "服務品質"指標，類似工廠的優良質品率指標，"服務品質"指標的改善，代表第一次提供服務給客戶而沒有缺失的比率提高了，處理服務缺失或客戶投訴問題的無附加價值的工作減少，可以更有效的降低客戶投訴并增進公司生產力。 建立客觀有效的績效衡量指標是組織推動持續改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標衡量現況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

　　 TL9000通訊業質量管理體系標準，共分兩冊，第二冊績效衡量指標的內容不亞于第一冊的條文標準，也顯示QuEST Forum對衡量指標的重視。前面所介紹的服務類通訊業指標，雖然不一定適用于其它服務業，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標提供一些參考。

　　 制訂TL9000的目的是為電信業產品和服務的設計、開發、生產、交付、安裝和維護確立質量體系要求。為了滿足這些要求，TL9000包括了一項以有效成本和性能為基礎的測量標準，以衡量電信業的發展情況和評估質量體系實施的結果。